Колл-центр для службы логистики и доставки в Томске
Логистика и доставка – две взаимосвязанных службы, необходимые в бизнесе практически любого направления. Современные крупные компании организуют в своей структуре специальный отдел, который будет решать подобные вопросы, более скромные предприятия обращаются к услугам логистических фирм. Но независимо от размера компании, логистика и доставка должны решать одни и те же проблемы, связанные с организацией перевозки грузов или товаров. При этом похвастаться высоким уровнем сервиса в данной области может далеко не каждое предприятие – наверное, многим знакома ситуация, когда поставка срывалась по самым разным причинам. А ведь сделка может считаться совершенной только тогда, когда товар доставлен адресату, и зачастую даже небольшая задержка доставки может стать причиной потери клиента.
Для качественной работы службы логистики и доставки необходимо регулярно проводить оптимизацию процесса работы, планировать меры по улучшению логистики и внедрять их. Но нельзя забывать также о приеме заказов и привлечении новых клиентов. Задачи эти непросты и требуют больших материальных, временных и моральных затрат. Силами штатных сотрудников, даже очень ответственных и грамотных, такие задачи решить бывает невозможно. В такой ситуации лучшим помощником станет аутсорсинговый call-центр.
Функции call-центра
Благодаря услугам call-центра можно высвободить штатных сотрудников для решения насущных и важных специализированных вопросов, предоставив операторам обработку звонков и общение с клиентами. Call-центр в рамках сотрудничества с логистическими компаниями и службами доставки берет на себя следующие функции:
- оперативный прием звонков в круглосуточном режиме;
- консультирование клиентов по вопросам, связанным с доставкой и обработкой заказов;
- быстрая связь с компанией-перевозчиком – предоставление информации о заказчике, подготовка заявок на транспорт и т. п.;
- предоставление клиенту информации о статусе выполнения заказа, о времени доставки и т. п.
Call-центр располагает современным оборудованием для обеспечения быстрой связи с клиентами. Для обработки звонков выделяется группа операторов, которые в обязательном порядке проходят предварительное обучение, необходимое для понимания специфики работы компании-заказчика. Все разговоры записываются, а результаты всех переговоров предоставляются заказчику в сводном отчете. На его основе можно изучить результаты сотрудничества, при необходимости внести коррективы в сценарий диалогов либо пересмотреть политику работы компании.
Направления работы call-центра
Условно деятельность операторов call-центра в области доставки и логистики можно разбить на два направления:
- согласование доставки по времени и дате – достаточно стандартный разговор, проводимый по предварительно отработанному сценарию, однако при беседе с проблемным клиентом (например, доставка оформляется на дом, но в последний момент клиент сообщает, что ему удобнее встретиться с курьером в другом месте – на остановке транспорта, в кафе, на работе), в этом случае оператор должен уметь сориентироваться и найти компромиссный вариант;
- горячая линия – обеспечивает решение проблем, связанных с текущей доставкой, получает информацию от курьеров о течении доставки, а от клиентов принимает сведения об изменении планов, уточняет детали, при этом связываясь сразу с обеими сторонами.
Таким образом обеспечивается коммуникация между клиентом и курьером, и все возникающие проблемы решаются максимально оперативно.
Преимущества call-центра
Основным преимуществом услуг call-центра является экономическая целесообразность – отпадает необходимость организовывать собственный штат операторов, закупать оборудование и выделять помещение для его установки. Кроме того. Очень часто объем поставок зависит от сезонности – например, в преддверии Нового года количество заказов может возрасти в несколько десятков раз, и соответственно вырастает необходимое число операторов. Однако увеличивать штат только на определенное время неудобно и неэффективно – приходится каждый раз заново проводить обучение.
В ходе сотрудничества call-центр выделяет группу операторов, которая будет работать только по данному направлению, проводит соответствующее обучение. Результатом эффективной работы call-центра становится повышение продуктивности деятельности компании-заказчика, увеличение числа клиентов и неуклонный рост их лояльности.
Стоимость услуги «Колл-центр для службы логистики и доставки» от 10 000 руб.
Статьи по теме:
